Pese al incremento económico de los últimos años, el Perú descendió del puesto 65 en 2022 al puesto 80 en 2025 según el Índice Global de Innovación (Organización Mundial de la Propiedad Intelectual). Este retroceso evidencia la necesidad de invertir en innovación y desarrollo frente al creciente talento humano y las exigencias de los consumidores. Esto implica que las empresas comiencen un proceso de reforma y transformación colocando a las personas al centro de sus decisiones.
La innovación centrada en las personas representa una oportunidad para que las empresas comprendan las necesidades de sus públicos y desarrollen propuestas de valor más relevantes.
Datum Internacional Agosto 2024: Tendencias de Consumo en el Perú (p.13)
Al respecto, Milton Vela, especialista en marketing y CEO de Café Taipá, e Ivette Barreto, empresaria y presidenta fundadora de AMEIB, analizan cómo promover un liderazgo centrado en las personas para fortalecer la competitividad y los desafíos del mercado, destacando la escucha activa y estratégica como un peldaño para fortalecer la reputación, impulsar la innovación y construir relaciones sostenibles.
Para Milton Vela, un indicador de cómo una empresa pone a las personas en el centro es su reputación es aquello que el público piensa y dice de ella después de interactuar con sus productos o servicios. Esta percepción se construye con el tiempo y puede ser positiva o negativa, según las experiencias que la organización genere. Sin embargo, una buena reputación te protege pero no te blinda, ya que es más difícil que alguien tenga una mala experiencia debido a que recibió su “promesa cumplida”.
Además, ambos especialistas coinciden en la necesidad de adoptar un enfoque de gestión humanista. Vela propone dos caminos complementarios: a corto plazo, fortalecer la regulación estatal para garantizar el cuidado de los trabajadores, evitando que los intereses particulares se crucen; y, a largo plazo, promoviendo una educación basada en valores que formen futuros empresarios con responsabilidad ciudadana. Así, se podrá equilibrar la rentabilidad económica con las expectativas y necesidades de las personas.
Barreto señala que solo buscar ganancias no debería ser el propósito único de un negocio, sino considerar la rentabilidad social y comunitaria que puede llegar a generar. Para que esto suceda es indispensable que primero se desarrollen capacidades personales como el autoconocimiento, la resiliencia y el autoliderazgo, tan importantes como las habilidades técnicas.
Poner a las personas en el centro también contribuye a mejorar los procesos de innovación, aunque ambos conceptos no necesariamente signifiquen o impliquen lo mismo. Según Vela, escuchar continuamente permite identificar tendencias y adaptar los productos a nuevas demandas; sin embargo, la innovación también puede surgir de propuestas que el público no había solicitado, induciendo nuevas posibilidades y necesidades, como ocurrió con el iPhone o la inteligencia artificial.
Para Barreto, cuando una empresa escucha una necesidad y descubre que aún no tiene una respuesta, comienza el proceso creativo: una búsqueda que impulsa mejoras en la calidad, la tecnología, la distribución y los procesos internos. Pero la escucha también es actuar con responsabilidad y uno de los principales errores que puede cometer una empresa es generar falsas expectativas al prometer más de lo que puede cumplir. Por ello, es fundamental tener claridad sobre el modelo de negocio, los procesos, los recursos disponibles y el cliente ideal.
Milton menciona la escucha inteligente: “discernir y actuar”. Esto implica complementar los estudios de mercado para conocer el perfil y las preferencias de los consumidores, y al mismo tiempo, comprender qué se dice de la propia empresa, de sus competidores y del mercado.
Y propone seis claves: desarrollar una cultura corporativa centrada en las personas; ejercer un liderazgo visible y cercano que dialogue con sus equipos para encontrar soluciones; comprender el contexto nacional e internacional; establecer relaciones de colaboración con los grupos de interés; fortalecer una comunidad de clientes y proveedores fieles y mantener una escucha activa e inteligente.
Barreto enfatiza adaptar los servicios a las necesidades ya que cuando una persona se siente escuchada y recibe una respuesta adecuada, se fortalece la confianza, aumenta su fidelidad y crece la posibilidad de que recomiende la empresa.
